Supporter, das Team und die „bösen Tickets“

In letzter Zeit kommt wieder die Diskussion um die Tickets auf, deswegen möchte ich allen Spielern mit diesem Artikel einmal näher bringen, warum wir so sehr auf die Dinger bestehen.

Beginnen wir mit einem fiktiven Beispiel. Sagen wir, ein Spieler bekommt immer eine Fehlermeldung wenn er versucht sich zum Mittelpunkt seines Plots zu teleportieren.

Es sind Supporter online.

Es ist nun absolut ok einen Supporter anzusprechen und um Hilfe bei dem Problem zu bitten, dafür sind die da. Der Supporter wird nun verschiedene Möglichkeiten durchgehen (falsche Schreibweise von /p middle, bereits bekannte Stöhrung des Befehls usw.) und damit praktisch als „laufende FAQ“ fungieren. Sollte der Supporter nun zur Erkenntniss gelangen, nicht weiter helfen zu können, da z.B. ein Bug o.ä. vorliegt oder das Problem schlicht und einfach seinen aktuellen Wissenstand übersteigt wird er den Spieler darum bitten „ein Ticket/Bugreport zu erstellen“.

Aber was bewirkt das denn nun? Warum dieser „Umweg“?

Einfache Antwort: Zeit! Genau genommen der Mangel daran. Wir haben im Netzwerk exakt 2 Personen, die sich um Dinge wie Bugs oder Konfigurationsprobleme kümmern können, wobei das nur ein klitzekleiner Teilbereich der permanent notwendigen Arbeiten ist und einer davon (ich selbst) praktisch nie Zeit hat sich da zeitnah effektiv drum zu kümmern. Ich habe zwei Berufe, beide effektiv Vollzeit und nebenher noch dieses Netzwerk, wieviele Minuten am Tag ich für letzteres noch aufbringen kann dürfte leicht abzuschätzen sein. D.h. effektiv bleibt die überwältigende Mehrheit an Dingen leider komplett bei Rapid hängen. Zudem ist jedes Teammitglied hier ohnehin nur freiwillig tätig und unterliegt in keinster Weise irgendeiner Verpflichtung jeden Tag x Stunden am Netzwerk zu arbeiten.

Zwischen „Ticket“ und „Bugreport“ gibt es ziemlich genau einen Unterschied:

-Tickets sind „Allgemeine Anfragen“, die von jedem Support-Teammitglied bearbeitet werden und ggf. auch „nach oben eskaliert“ werden können, wobei Tickets unseren Echtgeldshop betreffend eine Ausnahme darstellen, die landen letztendlich ausnahmslos bei mir, da sonst niemand irgendeinen Zugang zu Zahlungsdaten o.ä. hat.

-Bugreports landen direkt bei den Ownern in einem System zur Verwaltung von zu erledigenden Aufgaben

Beiden Systemen liegen Gemeinsamkeiten zugrunde:

-Wer auch immer die Meldung zur weiteren Bearbeitung übernimmt hat sofort und auf einen Blick alle bisher zum Problem erfassten Informationen übersichtlich vorliegen.

-Alles was noch nicht als „erledigt“ markiert wurde liegt weiter jederzeit sichtbar in der „zu erledigen Liste“ und kann von jedem der die Möglichkeit hat, bearbeitet werden.

-Die einzelnen Tickets können zeitlich asynchron bearbeitet werden (z.B. Ticket wird Nachts um 23Uhr erstellt und um 8Uhr am nächsten Morgen hat jemand Zeit dafür, wenn der Spieler garnichtmehr online ist)

-Arbeiten können nach Priorität sortiert werden, so dass kritische Probleme behoben werden bevor man sich um die fehlende Stufe bei einem Plot kümmert.

-Im System vorhandene Dinge werden bearbeitet. Wahrscheinlich nicht sofort, aber die sind irgendwann sicher an der Reihe.

Betrachten wir nun einmal die Alternative dass ein Teammitglied ein Problem „weitergibt“:

Das wird höchstwahrscheinlich in den Teamchat geschrieben. Damit ist das in keinem System eingetragen, der Fortschritt wird nicht nachverfolgt und spätestens wenn eine kurze Diskussion stattfindet ist die Meldung „weg“ und wird von keinem mehr gesehen, der die bearbeiten könnte.

Selbst wenn die zufällig in dem Moment von jemand gelesen wird der jetzt sofort Zeit dafür hat führen eventuelle Nachfragen zum Problem dazu dass die jeweiligen Antworten „Irgendwo“ hinkommen (PM o.ä.) und für einen möglichen weiteren Bearbeiter absolut unerreichbar sind, was wiederrum die Lösung unmöglich macht. Auch ein einfaches Nachschlagen von Informationen für den ursprünglichen Bearbeiter ist mit absolut unnötigem Zeitaufwand verbunden. Die gesamte Problembehandlung hat damit nur zu unnötiger Zeitverschwendung geführt. Also genau das, was kaum vorhanden ist. Dadurch werden ggf. andere Arbeiten verzögert/verhindert, die allen zugute gekommen wären, zusätzlich dazu dass das ursprüngliche Problem weiterhin nicht gelöst ist.

Man könnte jetzt natürlich den Gedanken „dann wird mein Problem ja garnicht sofort behoben“ haben. Stimmt absolut. Schlicht und ergreifend, weil kein Mensch „jetzt sofort“ Zeit dafür hat sich um Einzelfälle zu kümmern. Das selbe gilt für die Idee dass ein Mod/Admin/Owner „mal eben“ in den Discord-Voice kommt um sich das anzuhören, damit man kein Ticket schreiben muss.

Natürlich kommt es immer wieder vor, dass wir das doch machen. Manchmal hat man einfach ein paar Minuten oder einen guten Tag. Idr. wird dann von und selbst ein Ticket angelegt. Die Bearbeitung geht dadurch keine Sekunde schneller und auf garkeinen Fall bevorzugt. Einzigste Ausnahme ist wenn wir da gerade Zeit haben und sich das Problem einfach direkt lösen lässt.

Noch ein kleiner Hinweis für alle die glauben, dass es Vorteile hat wenn ein Teammitglied etwas weitergibt:

Probleme die so unwichtig sind, dass sich der Betroffene nichtmal die Mühe machen möchte ein Ticket zu schreiben, landen (wenn denn überhaupt) mit allerniedrigster Priorität ganz unten am hintersten Ende der Aufgabenliste. Jedes neue Ticket/Bugreport wird eine höhere Priorität haben auf jeden Fall vorher bearbeitet. Wenn das dann 2 Jahre lang liegen bleibt, weil es wieder und wieder und wieder nach hinten geschoben wird, ist das halt so.

Alles in allem zusammengefasst:
Wir möchten allen ein möglichst gutes Spielerlebnis bei uns bieten. Alle Maßnahmen die wir treffen zielen darauf ab der größtmöglichen Anzahl an Spielern den höchstmöglich ungestöhrten Spielspaß zu ermöglichen. Leider bedeutet das auch, dass Anliegen Einzelner unwichtiger sind als generelle Funktionsfähigkeit. Es ist uns nicht egal, wenn etwas nicht geht, es gibt nur meistens 100 andere Dinge die erheblich größeren Einfluss auf das gesamte Netzwerk haben und vorher erledigt werden müssen.

Wir haben nur begrenzt Zeit, deswegen muss die Zeit die wir haben möglichst effektiv genutzt werden, was sie einfach absolut nicht wird wenn wir Zeitverschwendung betreiben weil sich jemand ein paar Wörter Text sparen will.

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2 thoughts on “Supporter, das Team und die „bösen Tickets“”

  1. Es ist nun absolut ok einen Supporter anzusprechen und um Hilfe bei dem Problem zu bitten, dafür sind die da. Der Supporter wird nun verschiedene Möglichkeiten durchgehen (falsche Schreibweise von /p middle, bereits bekannte Stöhrung des Befehls usw.) und damit praktisch als „laufende FAQ“ fungieren. Sollte der Supporter nun zur Erkenntniss gelangen, nicht weiter helfen zu können, da z.B. ein Bug o.ä. vorliegt oder das Problem schlicht und einfach seinen aktuellen Wissenstand übersteigt wird er den Spieler darum bitten „ein Ticket/Bugreport zu erstellen

  2. Shohao sagt:

    Moin,

    ich entnehme dem Post also heraus das man gerne die Supporter im Spiel anschreiben darf und wenn jene/r es nicht schafft dann ein ticket schreibt?
    Wenn keiner online ist dann selbstverständlich ein ticket direkt schreiben.

    Gruß Shohao

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